14:26
+11 C°
Пробки:   1 балл
$
66.2497
78.0753

В Модульбанке создали банковский аналог Siri

1 марта 2018 года
1340
В Модульбанке создали банковский аналог Siri
Бот по имени Эм не просто реагирует на ключевые слова, а понимает смысл сообщения

Банковские боты обычно создаются по принципу поисковика - они выдают варианты ответов, пока клиент еще набирает сообщение. В Модульбанке разработали цифрового ассистента Эм, который не просто реагирует на ключевые слова, а понимает смысл фраз и может вести диалог, не теряя нить разговора.

Эм не расскажет, в чем смысл жизни и не будет спрашивать “Сколько ты зарабатываешь?” - зато она знает ответы на самые популярные вопросы по работе банка. В её основе лежат алгоритмы, которые подбирают наиболее подходящий по смыслу ответ на сообщение клиента. К тому же, Эм способна обучаться, как Siri или Алиса.

Эм разработали, чтобы снизить нагрузку на бизнес-ассистентов и избавиться от необходимости постоянно увеличивать их штат из-за роста числа клиентов (только за минувший год их количество в банке увеличилось в 3 раза). Для её создания с помощью нейронных сетей были сгруппированы диалоги с клиентами за всю историю банка. При этом разработчикам пришлось столкнуться с рядом трудностей - в сообщениях клиентов из старых диалогов встречались опечатки, из-за чего их приходилось сортировать вручную. К тому же, за четыре года ответы поддержки менялись, что тоже создавало сложности при группировке.

“Мы пробовали разные подходы, в том числе, обучали Эм на диалогах из сериалов, - рассказывает Андрей Вариков, директор центра разработки Модульбанка. - В случае с сериалами проблема в том, что банковский язык очень специфичен. Хоть мы и общаемся с клиентами простым языком, мало кто в повседневном разговоре обсуждает проценты по депозитам, изменения в тарифах или комиссии за переводы валюты.”

Эм уже начала общаться с клиентами Модульбанка. Они могут оценить ее ответ, поставив лайк или дизлайк. Если Эм ошибается и получает дизлайк, она сразу переводит клиента на реального человека из нужного подразделения. Помимо этого Эм подсказывает ответы специалистам поддержки в чате, и, таким образом, экономит время на рассмотрение вопроса клиента.

Алгоритмы обучения бота постоянно совершенствуются. Все дизлайки, которые получает Эм, анализируются, чтобы улучшить ее работу. Изначально, если ответ получал много дизлайков, он отключался. Однако, если у клиента серьезная проблема, например, блокировка счета, чаще всего он ставит дизлайк даже при правильном ответе. Поэтому алгоритм обучения изменили.

”Иногда клиенты даже не замечают, что им отвечает бот. Всё происходит без каких-либо неудобств, - отмечает Вариков, - клиент получает быстрый ответ на все вопросы, при этом всегда есть возможность поговорить со специалистом банка.”

Сейчас Эм принимает около 10% всех обращений и в половине случаев решает проблему клиента самостоятельно, не привлекая специалиста. В банке прогнозируют, что уже скоро Эм сможет взять на себя 30% клиентских обращений и поможет снизить нагрузку на бизнес-ассистентов. Она самостоятельно будет решать ряд задач, например, открывать счета или депозиты клиентам. В перспективе Эм сможет принимать до 70% всех запросов, что позволит оптимизировать работу специалистов и ускорит ответ клиенту.

 

Пресс-релизы по теме

Смотреть все
Hyundai Motor становится стратегическим инвестором стартапа WayRAY
24 сентября 2018 года
47
Hyundai Motor Company объявила о стратегическом инвестировании в швейцарский технологический стартап WayRay AG с целью ускорения разработки голографической навигационной ...
Группу электромонтеров для работы в «Псковэнерго» готовят в Псковском агротехническом колледже
18 сентября 2018 года
1047
С понедельника, 17 сентября, на базе Псковского агротехнического колледжа  начались учебные занятия для сотрудников филиала МРСК Северо-Запада «Псковэнерго» по ...
Более 200 тысяч россиян выбрали избирательный участок через портал Госуслуг
10 сентября 2018 года
1224
9 сентября 2018 года в единый день голосования в 37 субъектах РФ состоялись выборы глав регионов, выборы в органы законодательной (представительной) власти субъектов РФ, ...
Ростех представил на «Гидроавиасалоне» композитный самолет на поплавковом шасси Т-500А
6 сентября 2018 года
1176
Госкорпорация Ростех представила на выставке «Гидроавиасалон-2018» самолет Т-500А на поплавковом шасси для водного базирования. Данная модификация может быть ...
В Псковэнерго поддержали традиции фестиваля #ВместеЯрче
6 сентября 2018 года
1219
Специалисты филиала ПАО «МРСК Северо-Запада» «Псковэнерго» провели День открытых дверей для учащихся первого курса отделения энергетики Псковского агротехнического ...

Свежие пресс-релизы

Смотреть все
Ищем ПАРТНЕРОВ в регионах РФ (франчайзинг)
4 июня 2018 года
3373
Приглашаем к партнёрству (франчайзинг). Создайте уникальный бизнес портал в своём регионе! У вас есть возможность приобрести готовый бизнес с месячной прибылью более 250 ...
Президент Лукойла обсудил с губернатором  ЯНАО перспективы развития региона
24 сентября 2018 года
2
Сегодня в Москве состоялась встреча Президента ПАО «ЛУКОЙЛ» Вагита Алекперова и Губернатора Ямало-Ненецкого автономного округа Дмитрия Артюхова. Стороны обсудили ...
Анастасия Бушуева назначена главным бухгалтером – директором департамента учета и отчетности Росбанка
24 сентября 2018 года
2
В задачи Анастасии будет входить формирование и развитие учетной политики банка, а также повышение эффективности проводимой банком налоговой политики. Ещё одним из ...
24 сентября 2018 года
16
Аналитики ГК "ФИНАМ" актуализировали оценку акций ПАО "ОГК-2". Компания отчиталась о снижении прибыли по итогам прошедшего полугодия на 3,8% в основном за счет снижения ...
Hyundai Motor становится стратегическим инвестором стартапа WayRAY
24 сентября 2018 года
47
Hyundai Motor Company объявила о стратегическом инвестировании в швейцарский технологический стартап WayRay AG с целью ускорения разработки голографической навигационной ...
Лучшие пресс-службы
Ингосстрах
119 пресс-релиза
Почта России
25 пресс-релиза
Промсвязьбанк
18 пресс-релиза
Сбербанк
15 пресс-релиза
Альфа-Банк
12 пресс-релиза
МТС
11 пресс-релиза
ВТБ
11 пресс-релиза
АльфаСтрахование
11 пресс-релиза
БИНБанк
11 пресс-релиза
Следуйте за нами